メディカルクリニック中目黒 - SOKUYAKUオンライン診療アプリ導入事例

元々オンライン診療には昔から興味がありました。オンライン診療自体は、実はそこまで目新しいものではないと思っており、従来の電話診療の技術が発達してテレビ電話のような形で実装されたものだと認識しています。

いつかは本格的に当院でもやりたいと思っていた中で、新型コロナウイルスのパンデミックが起きました。病床逼迫のニュースが日々報道されるようになりましたが、コロナに対応している医療機関と対応していない病院を比較すると、実は患者数の格差は非常に大きいです。

なぜなら、微熱・発熱といった風邪の症状であったとしても、コロナの症状に一つでも当てはまれば、患者はコロナ対応の外来に押し寄せています。逆に言えば、コロナに対応していない病院は、患者数が激減しているのが実態です。病院経営の観点において、患者が来ない・患者が激減するというのは、深刻な課題となっているのです。

一方、患者側の事情としても、社会が急速にリモート化していて、テレワークがもはや当たり前の時代に突入しています。外出を控えるために、会社に出勤していない人が増えていることは皆さんご存知のことだと思います。そのようなご時世の中で、本当は体調が悪くても外出を遠慮してしまう人や、病院に行くこと自体がリスクを伴ってしまうのではと不安に思われている人、多少の不調であれば、病院に行かず我慢してしまう人が、非常に増えていると感じています。

当院としては、病院経営の改善ために患者受け入れ数を増やしていきたい、そして病院に足を運びにくいと感じている患者のニーズに応えたい、その2点の思いから、そろそろオンライン診療の実施を検討しようと思っていました。

そんな中「SOKUYAKU」のことを知りました。「オンライン診療を受けたい患者が多数いるのでオンライン診療のご対応をいただけませんか？」と提案があったのです。他社のオンライン診療サービスの提案も受けたことがありましたが、月額費用が無料であること、そして、医療機関・患者の両方へのサポートが手厚いと感じ、導入を決めました。

導入の理由の一つである、患者の受け入れ数拡大は勿論実現できました。これまで、地元地域の患者をメインに外来対応していましたが、今では他の地域からの予約も入ってきますし、対応エリアは確実に広がっています。

オンライン診療の初診の点数は低いということを理由に、オンライン診療を実施してない病院もあると思いますが、そもそも患者が来ない・減っているという状況であれば、病院経営の観点からも、オンライン診療を実施した方が少しでも多くの患者を受け入れることができます。当院としては、オンライン診療を実施することでこれまで対応できなかった地域にお住まいの患者からの予約をいただいて、対応エリアが拡大することで患者数が増えるメリットの方が大きいと考えています。

また、実際に活用してみて感じたメリットとしては、診療前後の事務手続き・オペレーション工数の削減ができたことです。特に初診の外来ですと、まず保険証の内容を控えて、問診票に手書きで記入して、その内容を確認して医者側に渡すといった、診療前の事前準備に意外と時間がかかります。

ですが、「SOKUYAKU」であれば、予約が入った時点で、事前の問診票については記載済みの状態ですし、オンラインを診療スタートする前に必要情報が全て揃っていることがありがたいです。会計もアプリを通じて行われるため、オンライン診療が終了したら、あとは処方箋を患者が予約した薬局に共有するだけで済みます。
　
ちなみに、当院の医療事務・看護師は、「SOKUYAKU」でのオンライン診療の予約が入ったら、その情報を印刷して私に渡すだけ、診療後は会計処理を行い、処方箋を薬局に渡すだけです。どの病院も、医師の診療時間以外の時間における人件費をどれだけ最小化できるかという方法を模索していると思いますが、オンライン診療は事務的手続きの観点からも工数削減ができ、この面で非常にメリットがあります。

また、医師の空き時間を利用して患者の受け入れができるというメリットもあります。当院ではオンライン診療受け入れ可能な時間帯を空きシフトとして公開しています。オンライン診療の事前予約の受付もしていますし、「今すぐ診療受けられますか？」といった相談や「今日診療を受けたいのですが…」といった「今すぐ患者」についても、「SOKUYAKU」のサポートチームの方から随時相談・連絡がもらえるため、柔軟に対応しています。当院の医師は私一人ですが、空き時間をうまく利用しながら、活用できていると思っています。

これまでご相談いただいた患者の症状としては、微熱や発熱など風邪の症状の方が多い印象です。また、コロナ陽性判定により、自宅やホテルで療養している方もいました。処方された薬が切れてしまったものの、病院に再度足を運ぶことが難しいため、もう一度薬を処方してほしいという相談もありましたね。

軽度な症状だからこそ、病院に行きにくい時代です。病院に行くべきかどうか迷うラインだとしても、医師に相談して診断をしてほしいというニーズは確実にあります。そんな時、オンライン診療を活用して医師に相談でき、必要あれば処方箋・薬の宅配までできるというのはとてもいいと思っています。

また、今後の患者のニーズとしては、健康診断の結果を聞いたものの、セカンドオピニオンとして別の医師に診断してほしいといったニーズも出てくるかと思います。その他、定期健診としては外来の初診を受けて、その後の結果説明の場としてオンライン診療の再診を利用する、といった使い方についても増えていくのではと考えています。

やはり、対面での外来診療とは違うため、オンラインだからこそ患者への配慮は必要だと感じています。細かい部分になりますが、画面越しでの診療となると、例えばカルテを記入するために画面から目線を外す、体を横に向けるなどを行うと、患者から見たら「私の話ちゃんと聞いているのかな？」と不安になるかもしれません。患者にとって、医師が画面越しにどのように見えているのか、という配慮は非常に大切だと考えています。

また、オンライン診療によるリスクの声があることも理解しています。当院としては、すべてをオンライン診療で対応できるとは考えておらず、検査を伴う診療科や重い症状・病気が疑われる患者については勿論外来を促すこともあります。

しかし、比較的軽度な症状・健康相談をしたい患者については、オンライン診療で気軽に医師に話を聞いてもらえる機会があるだけで安心感を持ってもらえることも多いと思っています。症状が重くなってからではなく、少しでも何か違和感や症状があれば、気軽に相談してほしいですね。

「SOKUYAKU」を実際に活用してみて気づいたことなのですが、オンライン診療は医師と患者の関係性をがらりと変える手法だと思っています。これまでは、患者が病院に「通う」というスタイルでしたので、診療はいわゆる「医師側のテリトリー」で行われていました。
そのため、どちらかというと医者側のほうが優位なポジションといいますか、患者はどこか医者に遠慮しがちな部分が少なからずあったと思います。

一方、オンライン診療であれば、患者は自宅や都合の合う場所にいますので、患者自身「ご自身のテリトリー」で診療を受けることになります。テリトリーが変わると、医者への心理的安全性が保たれ、病院にいるときよりもリラックスした状態で話をしやすくなっていると感じるのです。実際に、私がオンライン診療を行った患者の中には、まるで友人感覚でお話しくださる方もいらっしゃいましたね。

つまり、対面での診療では自分のテリトリーで話をする医師のほうが、立場的に強い印象を与えがちでしたが、オンライン診療はその点フラットになるのです。この点においては、患者と医師の新たな関係性が構築されていくのだという可能性を感じています。患者と医師の双方が対等だからこそ気軽に相談しやすいですし、今後セカンドオピニオンとしての機能としては強くなっていくと思います。

また、オンライン診療の展望についてですが、リモート化が加速しているご時世もあり、医療の現場おいても、今後ますますオンライン化が浸透していくはずです。オンライン慣れしている30代～40代の世代は特に、病院に行くよりオンライン診療を好むかもしれません。その結果、対面診療のみを前提とした開業医は、今後立ち行かなくなる可能性すらあります。テレワークが主流になった今の時代に、いかに早くオンライン診療を取り入れ、より広域の診療圏を取りに行けるかが、病院経営においてとても重要になると思います。

検査が伴う診療科目については、オンライン診療の初診は現状難しい状況がありますが、こちらについても、各家庭に検査機器が当たり前のように存在している未来もあるかもしれません。血圧計がいい例ですよね。それ以外にも、例えば血液検査や尿検査のキット等が普及するとしたら、ますます自宅で完結するし、オンライン診療が「スタンダード」になる未来はそう遠くないと思います。

患者との新たな関係構築に、ポジティブな姿勢で取り組み続ける病院が、経営的にも患者からのニーズに応答する意味でも、残っていくのではと私は思っています。患者・医師の双方が、デジタルの力を使って「早く・気軽に・安く・そして簡単に」オンライン診療が実現できるように。次世代医療のスタンダードとなるオンライン診療の普及について、SOKUYAKUさんに頑張ってほしいと思っています。